Этапы продаж – классический 7-этапный подход и современные вариации

Одной из главных основ рыночной экономики является необходимость продавать товар потребителю. Именно поэтому такое серьезное место отводится эффективных техникам продаж. Существует несколько подобных методик, но классической считается та, что включает 7 последовательно реализуемых этапов. Рассмотрим ее особенности более подробно и сравним с наиболее популярными альтернативными техниками продаж, существующими и активно применяемыми на практике сегодня.

7 этапов продаж

Классическая 7-этапная техника продаж является продолжением не менее традиционной 5-этапной. Вторая применялась раньше и включала следующие стадии взаимодействия с потенциальным потребителем:

• контакт с клиентом;
• определение его целей и потребностей;
• презентация товара или услуги;
• устранение или нивелирование возражений;
• непосредственное совершение сделки.

Почему этапов именно семь?

Описанная схема применялась достаточно длительное время. Но практика показала, что она далеко не всегда эффективна. Именно поэтому потребовалось увеличить количество этапов на два. В результате их число достигло семи, а полученная в итоге 7-этапная техника продаж получила повсеместное распространение и активно используется до сих пор.

Несмотря на появление многочисленных альтернативных вариантов.

Правила грамотной продажи

Перед тем как перейти к непосредственному перечислению и описанию каждого из семи этапов техники продаж, целесообразно перечислить базовые правила ведения торговли. К ним относятся следующие критически важные для соблюдения принципы:

1. Четкая последовательность исполнения. Не допускается «перепрыгивать» через какой-либо из этапов.
2. Отсутствие пропусков. Каждая стадия является подготовительной по отношению к следующей. Поэтому пропускать этапы нельзя, так как это приведет к неподготовленности следующего.
3. Учет потребностей клиента. Несмотря на общий и заранее проработанный алгоритм действий, каждая продажа имеет свою специфику и особенности, под которые необходимо адаптироваться.
4. Выполнение от и до. Реализация всех этапов происходит не для отбывания номера, а для достижения нужного результата в виде продажи товара или услуги.

Основные этапы продаж

Классическая семиэтапная техника продаж не зря называется именно так. Ее эффективное практическое применение требуется реализации каждой стадии с учетом описанных выше правил. В указанную цифру входят следующие этапы.

Этап №1. Установление контакта

Начальная стадия взаимодействия с покупателем. Предполагает предварительное продумывание нескольких дежурных фраз, содержание которых зависит от способа общения:

• по телефону;
• при личной встрече в торговом зале;
• при встрече на территории клиента.

Этап №2. Выявление потребностей

На этой стадии требуется определить, что волнует и какие проблемы есть у покупателя. Сделать это необходимо не только корректно, но и быстро посредством как можно меньшего числа вопросов. Их перечень зависит от специфики реализуемого товара или услуги и персональных особенностей потенциального клиента. Важно отметить, что он обычно включает и открытые, и закрытые вопросы. Первые предусматривают развернутый ответ, вторые – короткий в формате «да» или «нет».

Этап №3. Презентация предложения

Предполагает предоставление покупателю оптимального решения его проблемы или удовлетворение запросов и потребностей. В состав предложения могут входить как один, так и несколько товаров. Основными правилами грамотной и профессиональной презентации выступают такие:

• разговор на языке, понятном покупателю;
• перечисление свойств с обязательным упоминанием связанных с ними преимуществ;
• использование так называемого «Вы-подхода», который предусматривает активное упоминание клиента и его интересов.

Этап №4. Работа с возражениями

Под возражениями обычно понимаются ошибки, которые были допущены в процессе продаж ранее. Чтобы их избежать, необходимо четко представлять, как именно нужно ответить на тот или иной вопрос потенциального покупателя. Желательно иметь под рукой заготовленные фразы или шаблоны, позволяющие быстро отреагировать на любое возражение или сомнение клиента.

Этап №5. Увеличение размера чека

Одна из самых сложных стадий рассматриваемой техники продаж. Дело в том, что она может включать:

• замену товара на более дешевый, если бюджет покупателя ограничен;
• реализацию дополнительных продуктов или услуг;
• предложение более дорогого товара в случае очевидной заинтересованности клиента.

Выбор конкретного варианта действий, как и их успешность, зависит от квалификации и опыта специалиста по продажам. Умение определить, что именно лучше подойдет конкретному покупателю, приходит постепенно, но становится одним из главных инструментов для успешного ведения профессиональной деятельности.

Этап №6. Закрытие сделки

Успешное завершение продажи требует умения четко определять готовность клиента к совершению покупки. В подобной ситуации важно не пропустить правильный момент и вовремя перейти непосредственно к оформлению и оплате заказа. Оптимальный способ сделать это предусматривает использование закрывающего вопроса или призыва к действию. Оба варианта заслуживают внимания и при должной реализации позволяют добиться цели.

Этап №7. Получение контактов и рекомендаций

Завершающая стадия взаимодействия с покупателем, реализация которой позволяет как повторно обратиться к нему в будущем, так и использовать его положительный отзыв для работы с другими клиентами. Важность данного этапа трудно переоценить, хотя в изначальной 5-ступенчатой технике продаж он попросту отсутствовал.

Техники продаж из 8 этапов

Методика базируется на изначальной 5-этапной технике с добавлением трех дополнительных стадий. Причем две из них практически аналогичны описанным выше для 7-этапной. Общая схема продажи выглядит следующим образом:

1. Налаживание контактов с потенциальным покупателем.
2. Определение персональных запросов, потребностей и проблем клиента.
3. Презентация товара или услуги.
4. Отработка возражений.
5. Предложение более дорогого продукта или сопутствующих товаров/услуг.
6. Оформление заказа и непосредственное совершение сделки.
7. Допродажа, представляющая собой дополнительные предложения после осознания клиентов очевидной пользы уже принятых.
8. Получение контактов и рекомендаций.

Техники продаж из 12 этапов

Эта техника является самой детализированной, а потому считается наиболее сложной для практического применения. Она практически полностью включает все стадии перечисленных выше методик продаж, но содержит и несколько дополнительных. В состав 12-этапной техники входят:

1. Подготовка к непосредственному контакту с покупателем.
2. Его установка.
3. Перехват или захват инициативы. Новая стадия, предусматривающая перевод беседы с клиентом в нужное продавцу русло.
4. Классификация покупателя. Предполагает фильтрацию клиентов по степени интереса к предлагаемому товару. В зависимости от этого определяется дальнейшая стратегия поведения и общения специалиста по продажам с покупателем.
5. Определение запросов, проблем и потребностей клиента.
6. Презентация товара/услуги.
7. Информирование о цене предлагаемого продукта. Еще один новый этап, выделенный в отдельный в силу важности. Объявлять финансовые условия продажи следует аккуратно, чтобы попросту не испугать покупателя необходимостью нести чрезмерные расходы.
8. Отработка возражений.
9. Совершение сделки.
10. Продажа дополнительных товаров или замена на более дорогой продукт.
11. Удержание сделки. Предполагает устранение последних сомнений клиента, обычно связанных с негативными отзывами о реализуемом товаре или услуге.
12. Получение контактов и рекомендаций.

Современные техники продаж

Маркетинговые технологии постоянно совершенствуются и развиваются. В том числе – непосредственно связанные с продажами товаров и услуги. Поэтому имеет смысл привести еще несколько наиболее актуальных на сегодняшний день техник продаж.

AIDA

Альтернативное название метода – воронка продаж. Базируется на четырех последовательных способов акцентирования внимания потенциального покупателя на товаре. В их числе:

1. Внимание или Attention. Предусматривает возбуждение любопытства к товару у клиента, даже не проявляющего желания что-то покупать.
2. Интерес или Interest. Выработка у покупателя понимания, что продукт удовлетворяет его насущные потребности.
3. Желание или Desire. Предоставление информации, позволяющей по достоинству оценить и понять преимущества конкретного товара или услуги.
4. Действие или Action. Подведение покупателя к непосредственному совершению сделки.

Методика возникла достаточно давно. Но благодаря эффективности, многократно доказанной на практике, продолжает активно применяться в настоящее время и остается крайне актуальной.

FAB

Техника продаж, особенно актуальная на стадии презентации коммерческого предложения. По сути, является одним из ключевых этапов методик, описанных выше. Предусматривает перенесение акцентов при общении с покупателем на три ключевых аспекта реализуемого продукта:

1. Характеристики или Features.
2. Преимущества или Advantages.
3. Выгоды или Benefits.

Благодаря присутствию в русском языке подходящего перевода для каждого из изначально англоязычных терминов, часто применяется и альтернативное название техники продаж – ХПВ. Каждое из базовых понятий метода достаточно красноречиво, а потому не требует дополнительных пояснений.

Эффективность техники зависит от грамотных действий специалиста по продажам, его знания реализуемого товара/услуги и умения преподнести информацию о продукте. В том числе – с задействованием визуальных материалов и умением сделать паузы, необходимые для осмысления клиентом полученных сведений.

SNAP

Еще одна достаточно простая, но вполне эффективная техника продаж. Особенно часто применяется на тех сегментах рынка, для которых характерен высокий уровень конкурентной борьбы. Базируется на четырех принципах, в число которых входят:

1. Не усложнять (keep it Simple). Покупатель должен получать понятную, простую, но при этом полезную для него информацию.
2. Быть бесценным (be iNvaluable). Крайне важно продемонстрировать клиенту уникальные свойства и преимущества продукта.
3. Всегда соответствовать (always Align). Успешная продажа предусматривает внимание к запросам покупателя, помощь в решении его проблем и готовность к вероятным форс-мажорам.
4. Повышать приоритетность товара/услуги (rise Priorities). Для успешного совершения сделки требуется доказать ценность товара/услуги для конкретного клиента.

Сегодня на практике применяются и другие техники продаж. В их числе:

• SPIN;
• ПЗП;
• концептуальные продажи;
• челлендж-продажи в сегменте B2B и т.д.

Найти дополнительную информацию по каждой не составляет труда. Достаточно зайти в интернет и задать соответствующие данные для поиска.

Распространенные ошибки

Далеко не всегда изучение и даже доскональное знание современных и эффективных техник продаж позволяет добиться нужного результата в виде совершения сделки. Нередко этому препятствуют типовые ошибки начинающих или недостаточно опытных специалистов по продажам. К числу наиболее частых из них относятся такие:

1. Неумение слушать клиента.
2. Попытки убеждения без приведения весомых аргументов.
3. Неверная оценка квалификации и уровня подготовки покупателя.
4. Излишняя навязчивость, следствием которой становится появление у клиента негатива к товару/услуге и лично продавцу.
5. Незнание характеристик и преимуществ реализуемого продукта.
6. Отсутствие навыков формирования потребности или создания интереса к товару у покупателя.
7. Резко отрицательная реакция в случае срыва продажи вместо детального анализа допущенных ошибок и последующего их устранения.

Что почитать и посмотреть по теме?

1. Александр Деревицкий «Персонализация продаж».
2. Мурат Тургунов «Партизанские продажи».
3. Денис Каплунов «Эффективное коммерческое предложение».
4. Евгений Жигилий «Мастер звонка».
5. Брент Адамс, Мэтью Диксон «Чемпионы продаж».
6. Видео ролик на YouTube «Продажа уровня «бог». Как продать что угодно и кому угодно».
7. Видео ролик на YouTube «10 способов ненавязчивой продажи. Как продавать красиво, чтобы клиенты покупали сами без манипуляций».
8. Видео ролик на YouTube «Этапы продаж. 5 основных шагов эффективной продажи».
9. Видео ролик на YouTube «Как овладеть искусством продаж (Джордан Белфорт)».
10. Видео ролик на YouTube «Брайн Трейси – 5 важных навыков продаж».

FAQ

В чем состоит актуальность изучения существующих техник продаж?

От успешного продвижения продукта на рынке, результатом которого становится заключение сделки, зависит эффективность работы любой компании. Именно поэтому техника продаж становится одним из главных инструментов для достижения главной цели рыночной экономики – получения прибыли.

Какие методы продаж считаются классическими?

В настоящее время таковыми признаются две техники, предусматривающие 5 и 7 этапов продажи. Отличия между ними достаточно условны и заключаются в том, что второй вариант действий несколько более проработан.

В чем отличие 12-этапной техники продаж от традиционных 5-, 7- и 8-этапной?

Такая технология продажи продукта еще более детализирована посредством добавления нескольких дополнительных стадий. Она сложнее в практической реализации, но позволяет добиться большей эффективности на выходе.

Какие современные техники продажи товаров или услуг применяются еще?

Их количество достаточно велико. В качестве примера можно привести следующие техники продажа: AIDA, FAB, SNAP и т.д.

Подведем итоги

1. Знание и умение применять технику продаж – обязательное условие для успешной работы специалистов в области маркетинга в частности и любой компании, функционирующей в условиях рыночной экономики в целом.
2. В качестве классических принято выделять две методики совершения продаж – 5- и 7-этапную. Первая является самой ранней из разработанных, вторая несколько более детализирована и эффективна.
3. Существуют и активно применяются на практике самые разные техники продаж, помимо традиционных. В их числе: 8- и 12-этапная, AIDA, SNAP, FAB и многие другие.
4. Их эффективное использование зависит от знаний конкретного специалиста по продажам, его квалификации и опыта, а также умения анализировать и устранять допущенные ошибки.