Клиентка испортила маникюр и требует вернуть деньги, что делать?
Здравствуйте. Я мастер маникюра, сделала наращивание ногтей, клиентка уходила довольная. Во время процедуры все отговаривалось, я всегда прошу сразу все поверить и, если что-то не так, указать, чтобы переделать сразу! По приходу домой клиентка по её словам обнаружила, что гель лак начал слазить, сразу же в этот день. Фото и видео подтверждения нет этому. Она самостоятельно решила дома перекрыть покрытие финишным топом. После того как она всё испортила, залила все ногти этим топом, решила всё начать спиливать. Поняв, что у неё ничего не выйдет хорошего с этого, написала мастеру, что всё смотрится ужасно, и требует переделать либо вернуть деньги. Как правильно поступить в этой ситуации? Ведь уходила она от меня с хорошим маникюром и покрытием. Была счастлива и довольна. Сама испортила всё покрытие дома, а на следующий же день вот так начала себя вести.
Ответ эксперта
Отвечаем на потребительские вопросы о финансах
В случае когда мастер допускает ошибку, он должен по желанию клиента либо переделать работу без доплаты, либо вернуть деньги. Но для этого надо установить, допущено ли нарушение технологии выполнения работы.
Если клиент не обратился с последствиями некачественных, на его взгляд, услуг, а предпринял самостоятельные действия, которые не дали результата, при этом теперь мешают установить причину произошедшего, вашей вины нет. И доказательств того, что наращивание сделано неправильно, тоже нет.
Гарантия на маникюр по закону строго не предусмотрена, а устанавливается на усмотрение салона или мастера, при этом если она есть, то должна быть доведена до сведения клиента в понятной форме.
Если клиент проблемный, вам решать, как лучше поступить в сложившейся ситуации. Возможно, проще вернуть деньги и больше с этим человеком не работать. Это на ваше усмотрение.
В то же время, если вы уверены в качестве своей работы и занимаете принципиальную позицию, то можете отказать. Если клиент будет жаловаться в Роспотребнадзор или иные органы, то должен будет предъявить доказательства того, что именно вы сделали это наращивание, предъявить чек, показать фото выполненной работы, а также последовавших дефектов.
Оцените свои риски. Если вы не зарегистрированы как самозанятая или ИП, но взяли за услугу деньги, это незаконное ведение предпринимательской деятельности. Если недовольный клиент будет жаловаться дальше, вас ещё и оштрафуют. Но если вы ведёте деятельность легально и уверены в своей правоте, смело отстаивайте свою позицию.