Какие новые цифровые сервисы внедряют страховые компании и какую выгоду получают клиенты?

IT-MBA профессор Антон Баланов считает, что цифровые технологии оказывают значительное влияние на рынок страхования, трансформируя его во многих аспектах. Он назвал четыре основных направления цифровизации в страховании.

1. Онлайн-продажи страховых продуктов. Всё больше страховых компаний предлагают возможность оформить полис через интернет, что повышает доступность страхования для клиентов.
2. Использование больших данных и аналитики. Страховщики активно применяют методы анализа больших данных для более точной оценки рисков, персонализации продуктов и улучшения андеррайтинга.
3. Внедрение IoT-технологий. Датчики и телематические устройства в автомобилях, домах и других объектах позволяют собирать данные о поведении клиентов, что даёт возможность предлагать более гибкие и индивидуальные страховые продукты.
4. Автоматизация бизнес-процессов. Роботизация и искусственный интеллект применяются для упрощения и ускорения операций, таких как урегулирование убытков, оформление полисов, поддержка клиентов.

«В целом цифровизация способствует росту доступности и удобства страховых услуг, а также повышению их качества и персонализации, — говорит Антон Баланов. — При этом клиенты выигрывают за счёт более быстрого и простого оформления страховых полисов онлайн, возможности получения более выгодных предложений благодаря персонализации продуктов, ускорения и упрощения процесса урегулирования убытков, повышения прозрачности взаимодействия со страховщиками. В итоге цифровизация создаёт условия для увеличения охвата страхованием, а также повышения качества и эффективности страховых услуг для конечных потребителей».

Директор по продажам Arenadata в финансовом секторе Максим Марков отмечает, что сегодня активно развивается сегмент страхования частной недвижимости, плюс очередной ренессанс переживает страхование жизни, поэтому страховщики заинтересованы в том, чтобы предоставлять клиентам комплексные предложения и учитывать в них риски, которые несут по страхующемуся лицу на всех точках. «А чтобы корректно оценивать риски, нужно видеть единый портрет клиента. Чем лучше он рассчитан, тем адекватнее страховая компания может предоставить страховую ставку для каждого конкретного пользователя. Для этого страховые компании должны уметь работать с большими объёмами данных, собирать их из разных источников и применять сложные алгоритмы, — говорит Максим Марков. — Для конечных пользователей выгода от внедрения цифровых сервисов заключается в том, что они могут получить более выгодные условия по страхованию, а затем и более быстрое возмещение».

Заместитель генерального директора и сооснователь страхового брокера Mains Павел Озеров отмечает, что рынок страхования сегодня движется вперёд семимильными шагами, используя все блага цивилизации, включая компьютерное зрение и искусственный интеллект.

«В страховании с низкой частотностью выплат, таких как страхование имущества от пожаров или киберрисков, акцент делается на ИТ-решениях, помогающих в оценке риска и организации состраховочной и перестраховочной защиты. В этом контексте применяются технологии анализа больших данных и прогнозных моделей убыточности, что позволяет роботам проводить андеррайтинг риска с меньшим отклонением от фактических данных, — объясняет Павел Озеров. — А для видов страхования с высокой частотностью выплат, таких как страхование грузов или ДМС, технологии направлены на повышение качества и эффективности сервиса, а также процесса урегулирования убытков. Внедрение автоматизированных систем распознавания и обработки данных позволяет страховым компаниям получать более точную и насыщенную фактическую базу для принятия решений и расчёта страховых тарифов».

В то же время у компаний в зависимости от объёма активов и количества персонала совершенно разные потребности. Если для малых предприятий важны такие параметры, как скорость, простота и экономичность решения, то для крупных на первом плане глубина проработки рисков, возможность эффективного использования состраховочного и перестраховочного потенциала рынка, а также качество и скорость урегулирования убытков. Именно на стыке этих потребностей находятся современные технологии, предлагающие оценку риска на базе больших данных и моделирование убыточности по договору.

«В процессе урегулирования убытков, особенно в медицинском страховании, роботы помогают в быстром принятии решений о согласовании медицинских услуг, проверке качества лечения, соответствии нормативным документам, а также в выявлении мошеннических действий и манипуляций с размером убытков. Это положительно сказывается на качестве оказываемой страховой услуги и стоимости договора при его продлении, — комментирует Павел Озеров. — При этом, чтобы робот адекватно проанализировал данные, они должны быть корректно обработаны: их нужно собрать, структурировать и очистить. Уже сегодня страховые компании пользуются инструментами распознавания тендеров, где большой объём информации из файлов прочитывается роботом и структурируется в нужном формате, затем происходит очистка и обогащение данных — в результате мы имеем гораздо более релевантную фактическую базу для принятия решения о страховании и расчёте страхового тарифа».

Автоматизация работы с жалобами клиентов, маршрутизация запросов в call-центрах, расчёт динамики показателей страхового портфеля для корректировки резервов — всё это примеры использования современных технологий, которые способствуют повышению качества услуг, расширению спектра предлагаемых продуктов, улучшению клиентского опыта и снижению издержек. В результате снижается стоимость страхового покрытия, что положительно влияет на объёмы страхования.

С точки зрения маркетинговой стороны вопроса нельзя не отметить технологии интеллектуального поиска клиентов. Искусственный интеллект оценивает поведенческие факторы, профиль застрахованных, продуктовую корзину и описывает аудитории, которым тот или иной страховой продукт может быть наиболее актуален. «Таким образом, для страховщика конверсия в покупку повышается, а пользователи получают более адресные и выгодные предложения вместо бесполезной широкой рекламы, не попадающей в аудиторию», — делает вывод Павел Озеров.

По его мнению, для клиентов использование современных технологий в страховании приносит множество преимуществ. Во-первых, повышается качество страховой услуги благодаря более точной оценке рисков и урегулированию убытков. Это обеспечивает более адекватное страховое покрытие и повышает доверие к страховым продуктам. Во-вторых, ускоряется и упрощается процесс оформления полиса. Данные собираются из различных источников, что позволяет клиенту только подтвердить их актуальность. Это значительно сокращает количество ошибок и упрощает процесс покупки страхового продукта. В-третьих, автоматизация урегулирования убытков делает процесс быстрым и прозрачным для клиента. Например, при задержке рейса ИИ автоматически предлагает компенсацию за часы ожидания, отмену рейса или потерянный багаж, а при автомобильной аварии достаточно сфотографировать повреждённое транспортное средство и передать фото в страховую компанию, после чего нейросеть проводит оценку ущерба и предлагает компенсацию или направление на СТОА (станции технического обслуживания автомобилей) прямо на месте ДТП. Кроме того, технологии интеллектуального поиска клиентов позволяют предлагать более адресные страховые продукты, повышая вероятность конверсии в покупку и снижая затраты на рекламу. Люди получают предложения, наиболее соответствующие их потребностям, что повышает удовлетворённость и доверие к страховой компании. В результате внедрения современных технологий клиенты получают более качественные, удобные и доступные страховые услуги, что стимулирует спрос и укрепляет веру в страховые продукты.

Директор отдела по массовому страхованию грузов Светлана Вьялкова рассматривает цифровизацию как ключевое направление развития и намерена добиваться роста быстрее рынка именно за счёт внедрения современных технологий. «Среди наших последних разработок — внедрение технологии искусственного интеллекта в клиентском опыте и урегулировании страховых случаев. ИИ-технологии используются в калькуляции стоимости ремонта автомобилей по каско. На базе компьютерного зрения определяются повреждённые детали и степень их повреждения, прогнозируется, какие будут обнаружены скрытые дефекты, рассчитывается стоимость ремонта. Ещё одно направление — распознавание рукописных и печатных документов. За счёт этого снижены затраты на ручную обработку документов, уменьшен риск ошибок, ускорено урегулирование убытков», — делится опытом Светлана Вьялкова.

По её словам, использование новых технологий позволяет улучшить клиентский сервис, снизить расходы, создать, застраховать новые риски. «Например, мы первыми в России реализовали проект массового страхования грузов на основе блокчейна, что позволило проводить миллионы транзакций ежедневно, что абсолютно невозможно сделать по классической схеме с использованием бордеро, — отмечает Светлана Вьялкова. — Цифровизация позволила обеспечить уровень сервиса выше традиционного: с помощью блокчейна мы серьёзно улучшили и автоматизировали существующие процессы, включая принятие на страхование и выплаты, исключили вероятность ошибок из-за человеческого фактора. Блокчейн, прежде всего, снижает риск ошибок и сокращает расходы на обработку данных, благодаря этому, например, ускоряются выплаты компенсаций. А два года назад мы реализовали на основе блокчейна принципиально новый проект по страхованию туристов от плохой погоды. Система автоматически отслеживает погоду в месте отдыха. Если погода отличается от нормальной для этого курорта в данное время года, туристу автоматически отправляется СМС с предложением оформить выплату — до 50% стоимости тура».

CEO и руководитель направления по работе со стратегическими партнёрами AgentApp Роман Курдоев считает, что цифровизация сильно помогает изменить страхование и делает эту отрасль более подвижной, быстро реагирующей на запросы клиентов. «Например, мы с 2020 года развиваем свою Big Data, на основе которой страховые компании проводят фрод-скоринг и сегментируют клиентов, обеспечивая себе тем самым безубыточные продажи, а банки проверяют заёмщиков и т. д. Как известно, сейчас 80% в общем объёме жалоб в отношении субъектов страхового дела занимают вопросы, связанные с ОСАГО, из них большая часть — на неверное применение КБМ. Благодаря Big Data можно за две секунды получить всю информацию о полисах ОСАГО, включая актуальный КБМ по водителю, тем самым предотвратить возможный негативный опыт клиента. Для человека это один клик, а за кулисами — огромная работа команды и использование более 25 источников данных одномоментно (ГИБДД, РСА, ФССП, ФСИН, МВД и др.). Также мы создали фриланс-платформу для заработка на страховках с интегрированной CRM-системой».

По оценке страхового агента «РЕСО-Гарантии», автора телеграм-канала «Твоё страхование» Елены Копышевой, цифровизация на рынке страхования упрощает процесс оформления простых полисов — например, ОСАГО или коробочных предложений по страховке недвижимости. Клиенту не нужно ехать в офис, он платит онлайн и даже может получить кешбэк от банка, если проводит покупку по карте, а не по системе быстрых платежей. В то же время есть преимущества заключения договора через агента. Если, например, человек поменял водительские права, то его КБМ будет обнулён. Агент может вручную внести изменения, КБМ будет рассчитан по старому стажу, и полис ОСАГО обойдётся дешевле. Также агент, оформляющий страховку, может предложить дополнительные продукты, о которых клиент даже не знает. К примеру, сейчас очень популярна страховка каско от бесполисных водителей. «При самостоятельном оформлении онлайн клиент может не понять, что это и зачем ему нужно. Он видит только дополнительные расходы, заранее настроен на отказ, поэтому не хочет изучать новые предложения и теряет возможности», — поясняет Елена Копышева.

По её мнению, оптимальный вариант — получать услугу в цифровом виде, но с агентским сопровождением. Так процесс оформления страховки займёт минимум времени, но специалист поможет найти оптимальный продукт по лучшей цене, предложит скидку, дополнительные услуги.

«В моей практике практически 95% полисов ОСАГО, страховок квартир и дач делается именно в электронном виде. Очень удобный цифровой сервис для клиента — личный кабинет. Он может быть создан на сайте компании-страховщика, но лучше пользоваться мобильным приложением, в котором можно видеть все полисы, сроки действия, условия страхования. Клиент может отправить себе на почту или в мессенджер любой полис, быстро найти нужный документ при проверке, — говорит Елена Копышева. — Ещё одна отличная цифровая услуга — возможность оформить ДТП по европротоколу в мобильном приложении. Прямо в сервисе можно сделать фотографии и видеозапись с места аварии. Это позволит получить большую сумму страховой выплаты: при стандартном оформлении ДТП без фото и видео предусмотрено до 100 тысяч ₽, а с фотофиксацией можно получить до 400 тысяч ₽».