23 апреля 2024
61
Спрашивает
Юрий Васильченко
Как привлечь и удержать клиентов в эпоху цифровизации?
Войдите, чтобы оставить ответ или задайте свой вопрос
13 января
14
Спрашивает
Придут ли деньги за декабрь и январь, если пособие одобрили 25 декабря?
Отвечает
Ответ эксперта
руководитель программы «Международный бизнес и предпринимательство» в Институте бизнеса и дизайна B&D
Как мне кажется, рецепт, в целом, остался неизменным: нужно добиться, чтобы клиенты были довольны, чтобы их потребности, которые они ассоциируют с вашим продуктом, удовлетворялись с максимальным качеством или с разумным соотношением качества и цены.
Другое дело, что всеобщая цифровизация сильно меняет способ как оказания самой услуги или предоставления товара, так и подходы к продвижению, продажам, развитию продукта. Цифровая среда чаще всего требует не просто адаптации продукта и бизнес-модели, но полного переосмысления ее. Ярким примером, на мой взгляд, стала индустрия музыки после появления iPod, а за ним и iPhone, а потом и всех остальных. Не просто CD, MD или еще какой-то носитель переехал в наши телефоны. Изменилось всё: расчеты с авторами музыки, управление авторскими правами, исчезли розничные сети, продававшие музыкальные носители, поменялась структура доходов музыкантов, характер потребления контента пользователями и т.д. Индустрия музыки преобразилась радикально.
А вот продвижение и продажи не сказать, чтобы превратились во что-то кардинально иное. Всецело изменилось количество доступных данных. Если раньше, порой, было сложно собрать данные о потребителях в целях продвижения и продажи продуктов, то сегодня, зачастую, ситуация обратна. Любой человек каждую секунду оставляет цифровой след через телефоны, компьютеры, автомобили и прочие устройства, которые окружают нас. Этот цифровой след, как и любой другой след, может быть абсолютно разного качества. Он может быть напрямую связан с нами, а может и не быт. Поэтому одним из ключевых навыков современного маркетинга стал анализ данных и, в частности, так называемых «больших данных». Предприниматель сегодня оказывается сродни «цифровому хищнику», который среди множества с виду беспорядочных следов находит нужную цепочку, ведущую его к клиенту. Но, в целом, нужно знать и понимать своего потребителя, чтобы что-то ему продать. И этот принцип предельно устойчив на протяжении сотен лет.
Всем известно, что привлечь клиента — это полдела. Необходимо, чтобы он с вами остался надолго. Только в этом случае предприниматель получает устойчивый и прибыльный в долгосрочной перспективе бизнес. Клиенты останутся с вами, если предложенный продукт развивается в соответствии, или что еще лучше, опережая их ожидания. Для этого важно уметь предвидеть, куда будут смещаться потребности и ожидания клиентов.
Соответственно, навык анализа цифровых следов может помочь и в этом. Но не только… Поскольку клиенты все еще люди, важно разбираться, как развиваются люди и группы людей, каких изменений ожидать стоит, а на какие лучше не рассчитывать. В немалой степени такие знания и навыки приходят из социальных наук (антропология, социология, психология, экономика и т.п.). Применяя эти знания на практике вы не просто глубоко понимаете клиента в его сегодняшнем состоянии, но имеете более высокие шансы правильно предвидеть сценарии его будущего: изменения потребительских предпочтений, доходов, свободного времени, социального поведения. Тогда вероятность дать тому, будущему, потребителю лучший продукт существенно возрастает.