NPS – Net Promoter Score

Net Promoter Score (NPS) – это простой, но мощный инструмент, который измеряет лояльность клиентов к вашему бренду или компании.

В этой статье мы разберемся с метрикой NPS: что из себя представляет, как ее вычислять, как показать на дашборде, а также разберем ошибки пользователей и альтернативные инструменты.

Что такое NPS – метрика сегментации потребителей

NPS (Net Promoter Score) – метрика сегментации потребителей, разработанная для оценки лояльности клиентов и предсказания их поведения.

Суть NPS заключается в одном простом вопросе, адресованном клиентам: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответы на этот вопрос варьируются от 0 до 10, где 0 означает «совершенно не рекомендую», а 10 – «определенно рекомендую».

Индексом лояльности респонденты разделяются на три категории:

1. Промоутеры (Promoters) – клиенты, давшие оценку 9 или 10. Они, как правило, являются лояльными и довольными покупателями, которые могут стать активными послами бренда.
2. Пассивные (Passives) – клиенты, давшие оценку 7 или 8. Они в целом удовлетворены, но не могут считаться активно продвигающими бренд.
3. Критики (Detractors) – клиенты, давшие оценку от 0 до 6. Они не только нелояльны, но и могут негативно влиять на репутацию компании через отрицательные отзывы.

Как считается, формула

Измеряют индекс NPS как разницу между процентом промоутеров и процентом критиков:

NPS = % Промоутеров - % Критиков

Полученное значение может варьироваться от -100 до 100. Положительное значение NPS указывает на то, что число промоутеров превышает число критиков, что обычно считается хорошим признаком. Высокий показатель индекса Net Promoter Score свидетельствует о высоком уровне лояльности клиентов и может быть индикатором будущего роста бизнеса.

Как часто измерять

Частота измерения NPS может варьироваться в зависимости от индустрии, целей компании и других факторов. В среднем, компаниям рекомендуется измерять метрику NPS как минимум раз в квартал. Однако для получения более актуальных данных и возможности быстрого реагирования на изменения в потребительских настроениях, многие компании проводят измерения ежемесячно или даже еженедельно.

Как собирать данные

Сбор данных для NPS – это важный и стратегический процесс, направленный на оценку лояльности клиентов и их готовности рекомендовать компанию. Собирать данные стоит, используя различные каналы:

• электронная почта;
• SMS;
• платформа социального медиа;
• другие интеграции непосредственно в продукт или услугу.

Важно убедиться, что выбранный канал удобен для участников и соответствует их предпочтениям коммуникации. Для увеличения уровня откликов рекомендуется использовать персонализированные приглашения и объяснить цель опроса. Это можно сделать, указав, что забота о мнении клиентов помогает улучшить предлагаемые продукты и услуги.

Сколько людей нужно опросить

Общепринято, что минимальное количество опрашиваемых индексом NPS должно составлять хотя бы 100 респондентов. Это минимальное число поможет достичь основной цели – получить представительные данные.

Однако, если помимо общего показателя лояльности вам необходимо сегментировать данные по определенным группам, например, по возрасту, полу или географическому положению, то размер выборки придется увеличить соответственно этим дополнительным критериям.

Для больших корпораций, где число клиентов исчисляется десятками тысяч, оптимальным будет выборка около 400-500 человек. Это число позволит получить достаточно надежные данные при допустимой погрешности. В маленьких компаниях подборка может быть меньше, но тогда стоит особенно тщательно подходить к статистическим методам, чтобы информация оставалась максимально достоверной.

От чего зависит уровень НПС

Уровень NPS зависит от множества факторов, включая:

• качество продукта или услуги;
• уровень обслуживания клиентов;
• конкурентоспособность на рынке;
• внешние экономические факторы.

Выделение и анализ каждого из этих аспектов поможет определить ключевые пункты для улучшения и увеличения уровня лояльности клиентов

Разберем примеры

Примеры применения NPS могут охватывать самые разные сферы бизнеса и предоставления услуг:

• В гостиничном бизнесе регулярное проведение опросов клиентов может помочь улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности гостей.
• В онлайн-ритейле NPS помогает определить, насколько клиенты довольны своим опытом покупок и готовы ли они рекомендовать магазин своим знакомым, что напрямую влияет на лояльность и повторные продажи.
• В сфере финансовых услуг измерение NPS способно выявить слабые места в обслуживании клиентов, чтобы улучшить ставки и условия, предлагаемые ипотечными брокерами или банками.
• В корпоративной среде NPS часто используется для оценки удовлетворенности сотрудников, предоставляя важные инсайты для HR-отделов и руководства о том, как улучшить рабочую атмосферу и снизить текучесть кадров.
• В IT-индустрии анализ NPS помогает компаниям понимать нужды клиентов касательно программного обеспечения, улучшая функциональность и пользовательский интерфейс своих продуктов.

Net Promoter Score в продажах

Для успешного использования NPS в продажах, важно не только собирать данные, но и действовать на их основе.

НПС предоставляет ценные данные о лояльности клиентов, что позволяет компаниям улучшать свои продукты и услуги. Понимание причин лояльности или недовольства клиентов помогает корректировать стратегию и повышать уровень обслуживания.

Высокий NPS способствует увеличению доходов. Лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки и рекомендуют товары знакомым, что привлекает новых клиентов без дополнительных затрат на маркетинг.

Как использовать NPS

Мы разработали пошаговую инструкцию, для эффективного использования NPS:

1. Определите целевую аудиторию. Разделите ваших клиентов на сегменты: новые, постоянные, уходящие и т.д. Это поможет понять, от кого именно поступает обратная связь и какова динамика их лояльности.
2. Разработайте опрос. Основной вопрос NPS звучит так: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям и коллегам?». Клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 – совсем не рекомендую, а 10 – однозначно рекомендую.
3. Проанализируйте ответы. Поймите основные причины негативных или нейтральных отзывов. Рекомендуется использовать качественные методы анализа данных, включая тематический анализ комментариев, для построения полной картины.
4. Рассчитайте NPS. Для этого используйте формулу: NPS = % Промоутеров - % Критиков. Например, если у вас 70% Промоутеров и 20% Критиков, ваш NPS будет составлять 50.
5. Действуйте на основе данных. Полученные результаты необходимо анализировать и превращать в конкретные действия. Выясните, что нравится промоутерам, и по возможности усиливайте эти аспекты. Узнайте, что не устраивает критиков, и предпринимайте меры для улучшения этих моментов.
6. Мониторинг и регулярность. Важно проводить опрос NPS на регулярной основе, чтобы отслеживать динамику изменений. Это позволит вам вовремя реагировать на негативные тенденции и укреплять положительные.
7. Вовлеченность всей компании. Успех применения NPS требует, чтобы все сотрудники были информированы о результатах и вовлечены в процесс улучшения. Это создает культуру ориентированности на клиента и повышает общий уровень лояльности.

Как показать на дашборде

Для успешного создания дашборда с индексом удовлетворенности крайне важно учитывать потребности конечного пользователя и регулярно собирать обратную связь для его улучшения.

Чтобы показать NPS на дашборде, важно учитывать несколько ключевых моментов:

• Основная цель визуализации – показать текущий уровень лояльности клиентов и выявить тенденции во времени. Также можно добавить элементы сравнения с предыдущими периодами или средними показателями по отрасли.
• Выбор метрик: количество ответов, распределение ответов по категориям (промоутеры, пассивы, критики), а также демографические данные и информация о покупательском поведении.
• Визуализация должна быть интуитивно понятной и легкочитаемой. Хорошей практикой будет использование различных типов графиков.
• Важно предусмотреть различные фильтры и инструменты детализации, которые позволят пользователю углубляться в данные.
• Дополнительные функции: инструменты для создания заметок и комментариев, автоматическое оповещение при изменении ключевых метрик или встроенные модели, которые будут указывать на потенциальные угрозы или возможности.

Ошибки и пути их решения

Многие компании делают ошибки при использовании НПС, что может привести к искажению данных и неверным выводам. В таблице ниже рассмотрим наиболее распространенные ошибки и предложим пути их решения.

Альтернативы NPS

На современном рынке существует значительное количество альтернативных методов для измерения лояльности клиентов. Рассмотрим некоторые из этих подходов:

• Customer Satisfaction Score (CSAT). Метод измеряет потребительскую лояльность конкретным взаимодействием или точкой контакта с продуктом или услугой. Этот показатель позволяет точно оценить, насколько хорошо компания справляется с конкретными аспектами обслуживания.
• Customer Effort Score (CES). CES фокусируется на измерении того, сколько усилий пришлось приложить клиенту для взаимодействия с компанией. Вопросы такого рода могут включать «Как легко было решить вашу проблему?» или «Насколько просто было найти нужную информацию?». Понижение CES часто коррелирует с повышением лояльности.
• RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary). Подход анализирует поведение клиентов по трем ключевым параметрам: давность последней покупки (Recency), частота покупок (Frequency) и монетарная стоимость (Monetary). RFM-анализ помогает сегментировать клиентов и предсказывать будущие покупки, что позволяет компаниям лучше нацеливать свои маркетинговые усилия.

Укрепление и увеличение показателя

Укрепление и увеличение показателей NPS является ключевой задачей для многих компаний. Мы разработали несколько стратегий, которые помогут улучшить методику NPS.

Качество продукта или услуги

Первым шагом к укреплению NPS является обеспечение высокого качества продукта или услуги. Это базис, на котором строят и клиентскую лояльность, и их удовлетворенность. Регулярно проводите исследования рынков, анализируйте отзывы клиентов и стремитесь к постоянным улучшениям.

Отличное обслуживание клиентов

Это включает в себя как оперативность и вежливость, так и профессионализм сотрудников. Обучение персонала приемам работы с клиентами, развитие эмпатии и способности быстро реагировать на запросы и жалобы клиентов – важные аспекты, влияющие на NPS.

Слушайте и реагируйте на обратную связь

Сбор и анализ обратной связи от клиентов позволяет оперативно выявлять проблемные точки и работать над их устранением. Внедряйте системы для сбора отзывов и регулярно проводите опросы, чтобы понимать, что волнует ваших клиентов. Важно не только собирать информацию, но и демонстрировать клиентам, что их мнение влияет на изменения и улучшения в компании.

Персонализация

Углубляйтесь в анализ данных о клиентах, чтобы предлагать им уникальные предложения и персонализированные решения. Это позволяет создать у клиента ощущение индивидуального отношения, что положительно сказывается на их лояльности.

Программы лояльности

Такие программы могут включать бонусы за повторные покупки, скидки, специальные акции и другие поощрения, которые способствуют укреплению положительных эмоций у клиентов.

Постоянное улучшение и инновации

Постоянное внедрение инноваций в продуктах, в процессах обслуживания, в улучшениях сервиса позволяет удерживать интерес и удовлетворенность клиентов на высоком уровне.

Открытость и прозрачность

Открытость в вопросах ценообразования, условий обслуживания и решения проблем клиентов способствуют созданию позитивного имиджа компании.

Получение рекомендаций от клиентов

Активно поощряйте клиентов оставлять рекомендации и отзывы, делиться своим опытом в соцсетях и на специализированных платформах. Программа реферального маркетинга может стимулировать клиентов не только рекомендовать компанию своим знакомым, но и оставлять больше позитивных отзывов в публичном пространстве.

Плюсы и минусы использования

У методики NPS есть свои плюсы и минусы, которые стоит учитывать при ее использовании. Рассмотрим их подробнее в таблице.

FAQ

Как использование NPS влияет на прибыль?

NPS имеет непосредственное влияние на прибыль компании, т.к. высокая степень рекомендаций от существующих клиентов может привести к привлечению новых практически без затрат на маркетинг.

Всем ли компаниям необходимо использовать НПС?

НПС необходимо использовать всем компаниям, которые хотят ориентироваться на удовлетворенность покупателя.

Вывод

• Net Promoter Score (NPS) – один из самых популярных индикаторов для измерения лояльности клиентов и их удовлетворенности продуктами или услугами.
• Систематический и тщательный сбор данных для НПС позволяет компаниям получать ценные инсайты, направленные на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов, что в конечном итоге способствует устойчивому росту и успеху бизнеса.
• Регулярное сопровождение процесса и обратная связь с клиентами – ключевые элементы для достижения высоких результатов.
• С помощью нашей пошаговой инструкции, вы легко сможете разработать и внедрить NPS в работу своей компании.