Аккаунт-менеджер – обзор профессии

Профессия аккаунт-менеджера сейчас особенно популярна благодаря тому, что владельцы бизнеса осознали, что уровень сервиса прямо пропорционально влияет на заработок компании. Чем вежливее менеджер компании решает проблем покупателя, тем больше вероятность того, что покупатель еще вернется и приведет с собой новых клиентов. 

Название профессии происходит от двух английских слов: “manage account”. Дословно они означают управлять аккаунтом.

Ниже мы разобрались, в чем заключается особенность данной профессии и что входит в обязанности такого специалиста. Предлагаем вам ознакомиться с нашей статьей и узнать, в чем заключается специфика работы account manager’ом. 

Аккаунт-менеджер – описание профессии

На первый взгляд может показаться, что аккаунт-менеджер и менеджер маркетплейсов – это одно и то же, но это не совсем так. Аккаунт-менеджер – это более общая специальность, которая может распространяться на всех работников, которые работают с откликами клиентов.

Менеджеры маркетплейсов занимаются в том числе и тем, что отвечают на отзывы покупателей, однако они ограничиваются конкретными торговыми площадками онлайн. 

Чем занимается

Аккаунт-менеджер отвечает на положительные и негативные комментарии покупателей, спрашивает его впечатления о продукте, предлагает другие товары и услуги, пытается добиться расположения покупателя, даже если сделка уже завершена.

Пример взаимодействия аккаунта:

Особенности работы

Особенность данной работы заключается в том, что аккаунт-менеджеру приходится очень много работать с другими людьми, а если быть точнее, то с их возражениями. Также аккаунт-менеджер должен хорошо знать продукт, с которым работает, так как он заниматься напрямую продажами. Как правило, такие специалисты работают удаленно.

Важные личные качества

Аккаунт-менеджеру очень важно быть ответственным, внимательным, вежливым, отзывчивым, терпеливым. Он должен обладать грамотной и поставленной речью, не теряться в конфликтных ситуациях и хорошо взаимодействовать со всей командой проекта. 

Профессиональные знания

Аккаунт-менеджеру важно на профессиональном уровне уметь решать конфликты, уметь продавать, знать внутренние алгоритмы компании и уметь перенаправлять клиента.

Место работы

Практически в любом проекте необходим аккаунт-менеджер для того, чтобы работать с фидбэков от покупателей. Вы также можете найти работу на маркетплейсе и работать с комментариями там. Если вы хотите работать в качестве фрилансера, то вы можете развивать свой личный бренд и продукт или попробовать посотрудничать с блогером. 

Работа и взаимодействие аккаунта на примере маркетинговой задачи:

KPI аккаунта

Данный показатель помогает объективно оценить результативность аккаунта, независимо от того, о каком аккаунте идет речь, будь то аккаунт во “ВКонтакте” или на “OZON”. Здесь может отражаться общий охват, охват за конкретный период времени, прирост подписчиков/просмотров/покупателей и т.д.

Типы аккаунт-менеджеров

Аккаунт-менеджер бывает двух видов. Их мы рассмотрели чуть ниже. 

B2C

В2С-менеджер работает с простыми покупателями. Как правило, обработка таких запросов занимает максимум несколько дней, здесь очень важно отдаваться эмоционально, а также и объем таких продаж в таком случае сильно ниже. 

B2B

В2В-менеджер работает не с простыми покупателями, а юр. лицами, представляющими свой бизнес. Как правило, такие продажи подразумевают долгосрочность, требуют развитого логического мышления, а также вам придется работать не с каким-то одним человеком, а целой командой. 

Обзор рынка труда: зарплаты, востребованность и перспективы

На сегодняшний день на популярных площадках по подбору персонала можно найти несколько тысяч свободных вакансий. В среднем, зарплата начинается в районе 30000 руб. и может доходить до 120000-150000 руб.

Примеры вакансий

Карьерный путь

Вы можете начать свой карьерный путь, работая аккаунт-менеджером в какой-либо компании или на блогера, и в дальнейшем дорасти до старшего менеджера и т.п.

Обучение на аккаунт-менеджера

Платные курсы

Аккаунт-менеджер №1: курс подготовки аккаунт менеджеров от WakeUp

Курс подойдет менеджеру проектов, действующему аккаунт-менеджеру, руководителю отдела продаж, менеджеру отдела продаж. 

Вы можете приобрести курс в рамках трех тарифов: “Старт”, “Базовый” и “Команда”.

“Старт” обойдется вам в 20400 руб. В него войдут только материалы в записи. 

Приобретая тариф “Базовый” (30400 руб.) вы получаете обратную связь от опытного бизнес-коуча и сертификат в электронном виде. 

Тариф “Команда” отличается от предыдущих тем, что на нем смогут обучаться от 5 человек и больше. В качестве бонусов на курсе будет специальный закрытый чат, материалы про мотивацию и доступ к сервису “Оценка 360 градусов”. Стоимость такого формата обговаривается в индивидуальном порядке. 

В программу курса вошли следующие темы:

• Какие установки следует держать в голове будучи аккаунт-менеджером.
• Секреты уверенности аккаунт-менеджеров. 
• Что входит в понятие “мягкая сила”. 
• Этапы разрешения конфликта.
• Правильно ли говорить клиенту “нет” и “да”? Когда и как это лучше делать?
• Типология клиентов.
• Как сохранять спокойствие даже с самыми неприятными покупателями. 

Плюсы

• Вы можете начать обучение в любой момент, когда вам будет удобно. 
• Покупка данного курса доступа в рассрочку за 1700 руб. в мес. 

Минусы

• Вы сможете возвращаться к материалам курса лишь в течение одного года. 

Аккаунт-менеджер от Школы Матвея Северянина 

В данный курс вошли более 100 уроков.

В течение этого времени вы изучите следующие темы:

• Типология клиентов.
• Правила хорошего тона при общении в соцсетях.
• Специфика работы с аккаунтом в различных соцсетях.
• Какие ошибки чаще всего допускают аккаунт-менеджеры, находясь в конфликтной ситуации? 
• В чем преимущества переписки?

И многое другое. 

Стоимость курса – 3950 руб. 

Плюсы

• В течение обучения к вам на помощь всегда будут готовы прийти кураторы.
• После того, как обучение закончится, вы можете рассчитывать на помощь школы в трудоустройстве. 
• Во время обучения вы будете не только просматривать заранее записанные уроки, но и сможете встретиться с экспертом курса в режиме реального времени и задать ему свой вопрос 1 раз в неделю. 
• После успешного прохождения курса вам будет выдан диплом.
• Выгодная стоимость курса. 

Минусы

• Вы сможете возвращаться к материалам курса лишь в течение пяти месяцев. 

Аккаунт-менеджер Wildberries  

Благодаря данному курсу вы изучите специфику работы аккаунт-менеджером в, пожалуй, самом популярном маркетплейсе России “Wildberries”. 

Курс подойдет всем, кто хотел бы найти себе онлайн-работу, а также специалистам со смежными профессиями. 

В течение двух месяцев вы рассмотрите 8 модулей со следующими темами:

• В чем заключается специфика работы на “Wildberries”, плюсы и минусы данного маркетплейса.
• Как сделать карточку товара привлекательной. 
• Зачем нужен баркод и штрихкод. 
• Что стоит помнить, загружая фото и видео товара на WB. 
• Что необходимо учесть при отгрузке товара на склад (всевозможные требования к упаковкам, автомобилю, маркировке и т.д.). 

Для освоения данной программы вам понадобится 3 (тариф “Изучу сам”), 6 (“Поддержка наставника”) или 12 месяцев (“Доведем до результатов”). Последний тариф отличается тем, что у вас будет возможность пообщаться с создательницей курса лично. Стоимость тарифов 15600 руб., 28400 руб. и 84400 руб. соответственно. 

Плюсы

• После успешного прохождения обучения вам будет выдан именной сертификат. 
• Вы можете получить поддержку от куратора на всех этапах обучения, однако за дополнительную плату. 

Минусы

• Курс стартует раз в месяц. Если вы не успели записаться на крайний поток, то придется подождать. 
• Все уроки представлены в формате предзаписанных лекций. 

Управление проектами от Skillbox  

Skillbox создали универсальный курс для тех, кто хочет улучшить свой навык коммуникации и найти работу в онлайне в качестве менеджера проектов. Если вы новичок в менеджменте или руководите собственным бизнесом, то курс вам подойдет.

На прохождение курса у вас уйдет 4 месяца, а после обучения вы пополните свое портфолио двумя проектами. 

В течение 85 уроков вы изучите следующие темы:

• Что входит в цель проекта.
• Какую роль играет мотивация в проекте.
• Какие ресурсы необходимо иметь под рукой во время работы над проектом. 
• Какие существуют стадии работы над проектом.
• Что делать после того, как проект уже запущен. 

Благодаря данному курсу вы сможете:

• Работать с заказчиком, обсуждать планы на будущее.
• Собрать команду из профессиональных и надежных работников.
• Грамотно распределять бюджет.
• С нуля запускать пилотные проекты.
• Проводить аналитику некоторых метрик после запуска.
• Разрабатывать стратегии по дальнейшему развитию проектов. 

На данном курсе вы научитесь не только общаться с покупателями, но и продвигать проекты, и даже принимать участие в их разработке с самого начала. 

Стоимость курса – 4116 руб./мес. на 24 месяца. 

Плюсы

• Курс подойдет для новичков в менеджменте. 
• В качестве приятного бонуса кроме основного курса вы получите доступ к платформе по изучению английского бесплатно на год. 
• После успешного прохождения курса вам будет выдан сертификат. 
• Если вы оплатите весь курс целиком за один раз, то школа подарит вам дополнительную скидку в размере 4939 руб.

Минусы

• Курс представляет собой заранее записанные видеолекции. Обратную связь вы сможете получить только в письменном варианте. 

Бесплатные курсы

Как начать продавать на OZON?

Менеджер по работе на маркетплейсах – это самая близкая специальность к аккаунт-менеджеру. Вы можете ознакомиться с бесплатным курсом по работе с OZON и получить примерное представление о том, что может ждать вас как потенциального аккаунт-менеджера.

Обучение в ВУЗе

К сожалению, данной профессии не обучают в вузе, но вы можете найти хороший вариант среди рассмотренных нами платных курсов. 

Гайд по самостоятельному обучению

Если вы хотели бы обучиться этой профессии самостоятельно, то рекомендуем вам просмотреть всевозможные бесплатные видеоуроки для начинающих аккаунт-менеджером и менеджеров маркетплейсов. Параллельно с этим вы можете изучать книги, которые мы рассмотрели чуть ниже.

Как и где самому искать клиентов

Вы можете разместить свое резюме на известных площадках по подбору персонала или предложить услугу на биржах для фрилансеров. 

Плюсы и минусы профессии

Главный плюс данной профессии – это ее востребованность. Профессиональные аккаунт-менеджеры напрямую влияют на прибыльность компании, и грамотные управленцы ценят такой труд. Однако, такие работники часто сталкиваются с негативом и важно быть стрессоустойчивым. 

Что еще почитать по теме (сделать мини-подборку тематических площадок, форумов, книг и т.д.)

В качестве самообразования вы можете дополнительно ознакомиться со следующими книгами:

• “Идеальный питч” от О. Клаффа.
• “Трудные диалоги” К. Паттерсона.
• “Отчаянные аккаунт-менеджеры” Бориса Шпирта. 

FAQ

Чем аккаунт-менеджер отличается от менеджера маркетплейсов?

Аккаунт-менеджер имеет более широкую специализацию и в том числе может работать в качестве менеджера на маркетплейсе. Кроме того, аккаунт-менеджер должен уметь не только работать с фидбеком покупателей, но и уметь продавать. 

Кому подойдут курсы?

Курсы подойдут как совсем начинающим специалистам, так и менеджерам маркетплейсов, маркетологам и другим специалистам из смежных областей. 

Сколько время понадобится для того, чтобы стать аккаунт-менеджером?

Даже если вы осваиваете профессию с нуля, вам будет достаточно 3-4 месяцев, чтобы получить все необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера. 

Какие документы я получу после обучения?

Как правило, школы выдают сертификаты гос. образца или просто именные документы. При выборе тарифа обратите внимание! Иногда если вы выбираете минимальный тариф, то в него не входит сдача экзамена и, как следствие, диплом. 

Что такое рассрочка на обучение?

Школы сотрудничают с ведущими банками страны, благодаря чему вы сможете оплачивать обучение частями. Это не только дает возможность тратить небольшую сумму ежемесячно на обучение, но и определенные гарантии того, что школа уверена в качестве оказываемых услуг.

Подведем итоги 

Из статьи мы узнали, что:

• Данная профессия пользуется большой популярностью на сегодняшний день.
• Получить данную специальность реально в формате онлайн за пару месяцев. 
• Такому специалисту очень важно быть стрессоустойчивым.