Пользователь
1 февраля
Оценка отклонена
Premium-сервис ОТП Банка
В данном отзыве рассматривается качество обслуживания АО «ОТП Банк», в частности, сервис для премиальных клиентов.
Я решил протестировать Premium-сервис ОТП Банка и сравнить его с обслуживанием в других банках, в которых я являюсь или являлся премиальным клиентом. Для этого я заказал дебетовую карту ОТП Премиум в офисе банка. Сотрудник офиса сообщил, что премиальное обслуживание в отделении не предусматривает каких-либо преимуществ. В случае необходимости мне придется брать талон и ожидать своей очереди на общих основаниях. Это удивительно, так как даже при отсутствии отдельного сотрудника, закрепленного за премиальными клиентами, можно было бы организовать приоритетное обслуживание, как это реализовано в других банках.
При обращении в техническую поддержку я услышал автоматизированного помощника, который предложил свою помощь и запросил подтверждение на продолжение общения. Это также вызывает вопросы, поскольку премиальное обслуживание, как правило, предполагает быстрый доступ к оператору без предварительных рекламных сообщений и общения с ботом.
Сроки изготовления карты были обозначены в пределах 5-7 рабочих дней, а сотрудник обещал уведомить меня о ее готовности. Однако спустя две недели никакой информации я не получил. Решив уточнить статус через чат в мобильном приложении, я задал вопрос и получил автоматический ответ: «Привет, [Имя Отчество клиента], пожалуйста, оставайтесь в чате, я переведу наш диалог на оператора. » Спустя две минуты оператор ответил: «Здравствуйте, [Имя]. Я специалист поддержки премиальных клиентов. Сейчас ознакомлюсь с информацией и вернусь к вам. Ожидайте, пожалуйста. » После этого ответа оператор не выходил на связь более 10 минут. Вероятно, второе сообщение также было отправлено ботом для создания видимости обработки запроса. Далее последовал ответ: «Спасибо за ожидание. Сожалею, что вы столкнулись с неудобствами. Увы, в рамках чата проверить её статус возможности нет, вы можете позвонить в офис. Номер телефона офиса», после чего были указаны адрес и контактный телефон. Обращение в общую службу поддержки по телефону также не дало результата — мне дали тот же ответ.
По сути, клиент получает следующее сообщение: «Мы в банке не располагаем информацией о статусе вашей карты, вот вам номер телефона — звоните и выясняйте самостоятельно». Какое-то странное представление у банка о премиальном обслуживании!
Являясь клиентом банков из ТОП-10, я никогда ранее не сталкивался с подобной ситуацией. Даже без премиального статуса всегда удавалось получить информацию о готовности именной карты в службе поддержки по общему номеру телефона или в чате.
Однако, если сравнить реальный опыт обслуживания с заявлениями банка, видна явная несостыковка:
1. Клиентоцентричность: «Строим долгосрочные отношения с клиентами и партнерами на основе взаимного доверия»
2. «На любое, даже самое смелое „давай“, банк отвечает „Конечно, давай! Давай сделаем! “ И предлагает технологичные решения“
Оператор представился специалистом поддержки премиальных клиентов. Однако даже если система не отображает статус карты, у него должны быть внутренние каналы связи. В крайнем случае, можно было бы позвонить в соответствующее подразделение, получить информацию и передать ее клиенту. Это логичное ожидание от премиального сервиса, соответствующего заявленной клиентоцентричности и лозунгу „Давай сделаем! „. Однако на практике этого не произошло.
Дополнительно, при звонке по указанному номеру выяснилось, что он принадлежит другому офису, сотрудники которого не могли предоставить необходимую информацию. Лишь благодаря их доброй воле мне дали контакт нужного мне отделения, где я наконец выяснил, что карта готова.
ИТОГ: низкий уровень сервиса, посредственная поддержка, обязательные этапы взаимодействия с ботом и имитация активности оператора при отсутствии реальной помощи.
ОТП Банк
Дебетовые карты
«ОТП Premium»
Другие отзывы
Оставьте отзыв
Расскажите о своём опыте использования банковских услуг в ОТП Банке
Как мы работаем с отзывами
Отзыв проходит модерацию
Представитель банка отвечает на отзыв
Решение проблемы на сайте
2 комментария
Добрый день! Для идентификации, напишите, пожалуйста, ваши полные ФИО и дату рождения в поле «Дополнительные данные» либо пришлите на [email protected] с ссылкой на отзыв. Пожалуйста, напишите отдельным комментарием к отзыву, адрес отделения банка, в который вы обращались?
Добрый день, оценку отклоняем до предоставления данных по запросу модератора.